Магазин | Советы

КАК ВАШИ РАБОТНИКИ ПОЛЬЗУЮТСЯ СЛУЖЕБНЫМ ТЕЛЕФОНОМ

Телефонные переговоры составляют большую долю бизнес-общения: общение с деловыми партнерами, фирмами-поставщиками, клиентами и другие служебные контакты. Чаще всего первое знакомство происходит как раз по телефону, поэтому впечатление, произведенное Вами и вашими сотрудниками, имеет особую важность. Вот почему для работы совершенно необходимо владение хваткой и навыками делового разговора по телефону. Если ваши сотрудники не умеют общаться правильно, то это наносит огромный удар имиджу и репутации вашей компании. Часто бывает такая ситуация: на входящие звонки отвечают менее занятые непрофессиональные работники. В результате, человек, который позвонил по объявлению, слышит что-то типа: “Алло! А мы тут обедаем. Нету никого сейчас” либо “Здрасьте. Вам что-то надо?”. Итог таких ответов - компания теряет предполагаемых клиентов, а с ними и потенциальный доход.

Знание сотрудниками правил общения и ведения дел по телефону - это возможность избегать ошибок при общении с клиентами, что способствует процветанию Вас и вашего бизнеса.

ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ: ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА

ПРИВЕТСТВИЕ. Сначала необходимо поздороваться. Нельзя разговор начинать с фраз типа: “А я куда попал? Кто Вы? А какой это номер?”

Психологи утверждают - лучше говорить так: “Добрый день (вечер, утро)!”, чем “Здравствуйте!”, - в первом варианте Вы произносите большее число гласных, что звучит гораздо более тепло и заинтересованно.

Необходимо сразу назвать себя. К примеру: “Добрый день! Секретарь компании «M». Пожалуйста, уточните номер вашего телефона” При телефонном звонке не называть своего имени или должности не просто не вежливо - психологически неверно.

ОТВЕТ НА ЗВОНОК. На телефонный звонок необходимо отвечать не позже 3-его или 4-ого сигнала.

Ответы: “Слушаю!”, “Алло!” “Да!” не желательны на службе. Рекомендуется, в течение первых 10 слов приветствия представиться, назвать компанию, фирму или отдел. "Вводную" фразу нужно разработать, исходя из спцифики деятельности вашей компании и ввести в стандарты при телефонного обращении. К примеру: “Банк "Приват". Оператор Фёдорова! Чем мы сможем помочь Вам?”

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ. Проводить деловую беседу рекомендуется не более 5 минут. Разговор по возможности должен быть содержательным и кратким. Если Вам звонят, а Вы в это время беседуете с посетителем или клиентом, общение с которым является приоритетным, нужно ответить и выяснить, кто звонит, после чего сообщить, когда можно будет Вам перезвонить.

СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ. Человек, позвонивший Вам, должен чувствовать, что Вы ему рады. Только такое отношение дает возможность достигнуть понимания в вопросах любой сложности.

Грамотные наводящие вопросы работника помогут определить цель звонка, уменьшить или снять напряжение, быстро, если это необходимо, переадресовать звонок другому сотруднику. Быстрота и четкость всегда производит хорошее впечатление.

ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР. Бывают случаи, когда собеседник чем-то недоволен или раздражен. В такой ситуации не стоит говорить: “Это работа другого сотрудника, я ничего не могу сказать” или что-то в этом роде. Лучше, если Вы дадите возможность оппоненту выговориться, внимательно выслушаете его и выразите своё сочувствие: “Да… Конечно… Понимаю…” - и далее в этом духе. Если Вы виноваты в чем-то, то стоит извиниться и максимально быстро исправить ошибку.

Если Вы сумеете в ходе темпераментного монолога собеседника продемонстрировать заинтересованность и неравнодушие, то у Вас появляется шанс погасить разгорающийся конфликт в начальной стадии. Если же положительного результата не удается достичь, а оппонент ведет себя грубо и агрессивно, попробуйте дать ему возможность исправиться: “Я готов(а) внимательно изучить ваши вопросы, если Вы в свою очередь готовы пересмотреть манеру вашего обращения”. Профессионализм и богатый жизненный опыт позволят принять правильное решение, но в самых трудных обстоятельствах главное - честь компании и профессиональная этика.

ГОЛОС может по-разному окрашивать слова, порой до неузнаваемости меняя их смысл. Поэтому важно, ЧТО Вы скажете и КАК Вы будете это говорить. Необходимо учитывать: быстрая речь всегда утомляет собеседника, а очень медленная - сильно раздражает. А потому нужно, чтобы речь была внятной, плавной и логически правильной. За дикцией нужно внимательно следить. Учитывайте, что телефон усиливает любые недостатки речи.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА. Первым, по правилам, завершать разговор должен тот, кто звонил. Исключение составляет только разговор с начальником. Инициатива завершения беседы должна исходить от него.

Когда служебный разговор начинает затягиваться, можно использовать фразы типа: “Можно считать, мы с вами обговорили все ключевые вопросы”, “Думаю, сейчас можно подвести итоги…” и далее в этом роде. На крайний случай можно обратиться к спасительным выражениям типа: “У меня на M часов назначена встреча. Очень сожалею, но я вынужден сейчас закончить разговор”. Старайтесь не показывать нетерпения.

КАК ПРОИЗВЕСТИ ОЦЕНКУ КОРРЕКТНОСТИ СОТРУДНИКОВ И ОРГАНИЗОВАТЬ ИХ ОБУЧЕНИЕ?

Практика показывает то, что даже небольшое поверхностное ознакомление персонала с техникой и правилами телефонных разговоров улучшает качество работы.

Для совершенствования и корректировки стиля делового общения нужно рассмотреть ошибки, которые обычно совершают работники, чтобы помочь им затем выбрать самый удачный сценарий общения с клиентами и деловыми партнерами компании, с учетом специфики вашего бизнеса . Но как можно это сделать? Как определить ошибку конкретного работника? На что обратить внимание? Как организовать быструю передачу опыта более квалифицированными работниками менее опытным сотрудникам?

Безусловно, решение есть.

Существующие на данный момент системы записи и регистрации телефонных переговоров позволяют собрать, произвести обработку и предоставить необходимую статистику работы для всех телефонных контактов компании. Полученные таким образом данные можно и нужно использовать для анализа, контроля и обучения ваших сотрудников. Внедрение профессиональной системы регистрации абсолютно оправдано. В ваших руках окажется полная статистика, а также база всех вызовов и телефонных разговоров. Кроме этого, цены, дополнительные договоренности, условия сделки, вопросы и пожелания, ответы, удачные/неудачные варианты … все будет зафиксировано системой. Записанные данные можно использовать в дальнейшем.